Call Center e Studi Legali saranno presto investiti dalle nuove applicazioni dell’Intelligenza Artificiale.

IA e Reshoring

Il Governo italiano sta cercando di avviare un’operazione di Reshoring, facendo rientrare in Italia almeno 20mila posti di lavoro oggi collocati nei Call Center di Albania, Romania e altri paesi europei.  E’ un’operazione che dovrà essere accompagnata da norme più stringenti e da incentivi che rendano più conveniente applicare i contratti italiani rispetto ai costi di lavoro più bassi esistenti negli altri paesi.
Purtroppo lo sviluppo dell’Intelligenza Artificiale (IA) e dei robot cognitivi rischia di mettere fuori mercato persino il basso costo del lavoro albanese.

Amelia

I robot cognitivi sono dotati di un’architettura informatica che permette di memorizzare grandi quantità di dati e di apprendere sempre nuove nozioni nel rapporto con il mondo esterno .

Amelia è un robot cognitivo progettato e sviluppato, dopo una ricerca durata 15 anni, dall’azienda statunitense IPsoft.   Nel 2014 le è stato assegnato il nome di Amelia Earhart , in onore della pioniera dell’aviazione americana. La sua immagine appare sullo schermo sotto forma di un avatar femminile ed è in grado di svolgere le funzioni di segreteria e di call center per le aziende.
Amelia parla fluentemente venti lingue, lavora 24 ore su 24, è in grado di gestire contemporaneamente migliaia di conversazioni, capisce l’umore dell’interlocutore  dal tono della voce e si comporta di conseguenza. Ha acquisito linguaggi e informazioni attraverso un processo di apprendimento cognitivo e se non conosce la risposta a una domanda la cerca su Internet, integrando le sue conoscenze.
Nella fase di sperimentazione Amelia è riuscita a gestire il 64% delle richieste di assistenza, abbattendo i tempi di chiamata da 18 a 4 minuti e mezzo.

Riccardo Staglianò nel libro “Al Posto tuo” (1) cita l’esempio di una grande azienda americana, che aveva esternalizzato in India il suo call center alla Tata Consulting Services, visto il basso costo del lavoro indiano. Dopo aver testato il funzionamento di Amelia, che è riuscita a rispondere in modo soddisfacente a 60mila chiamate in un mese, ha deciso che l’utilizzo e lo sviluppo di questo robot cognitivo era più conveniente degli operatori indiani a basso costo.
In Italia la società di consulenza aziendale Accenture sta proponendo l’acquisto di Amelia ai propri clienti, del settore bancario, assicurativo e turistico.
Nel nostro paese il settore dei call center e delle segretarie negli uffici e negli studi occupa oltre 2 milioni di persone. Si capisce quindi come l’estensione dell’Intelligenza Artificiale e dei robot cognitivi in questi settori  possa creare un notevole  impatto sull’occupazione, rendendo poco competitivi anche i meccanismi di outsurcing nei paesi a basso costo del lavoro.

Ross e gli Studi Legali

L’intelligenza Artificiale non mette in discussione solo i posti di lavoro dei call center, ma anche quelli ad alto contenuto professionale come quelli degli avvocati .
Il primo computer cognitivo denominato Watson è stato realizzato dalla IBM. Dopo aver memorizzato tutti i contenuti di Wikipedia e di varie enciclopedie, nel 2011 è riuscito a battere i concorrenti umani nel gioco a quiz americano  Jeopardy!.   Successivamente Watson è stato istruito sulla scienza medica e viene oggi utilizzato in molti ospedali per aiutare i medici nella diagnosi e nella prescrizione di farmaci. Partendo dalle conoscenze acquisite da tutti i testi e le riviste mediche in continuo aggiornamento, riesce ad elaborare 500 Gbyte al secondo,  pari al contenuto di un milione di libri.
Sfruttando la tecnologia Watson, un gruppo di ricercatori dell’Università di Toronto ha creato nel 2014 Ross, il primo avvocato robot, già utilizzato nello studio legale statunitense Baker Hostetler per tutte le problematiche relative ai fallimenti.
Ross memorizza e aggiorna tutte le sentenze di un determinato settore, comprende il linguaggio legale ed è in grado di rispondere in pochi secondi alle richieste di sentenze relative a casi specifici e di formulare ipotesi e proposte di ricorsi.  Ad oggi il sistema è in grado di operare nei settori dei fallimenti, ristrutturazioni, diritti dei creditori, ma si stanno implementando nuovi ambiti.
Ross  è in grado di svolgere il lavoro di 50 avvocati, è capace di comprendere le domande e di dare un responso citando norme giuridiche e sentenze.
A fine 2016 almeno 6 studi legali di Milano avevano già installato questo strumento di IA, il cui costo di funzionamento mensile equivale al costo professionale di un’ora d’avvocato. Ross si presta facilmente a sostituire quel lavoro di ricerca e di impostazione oggi svolto in molti studi legali dai tirocinanti e dagli avvocati alle prime armi.

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• (1) Riccardo Staglianò – Al Posto tuo – Einaudi Editore 2016